ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出（chū）了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题（tí）提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表（biǎo）现为前端客户（hù）需求（qiú）管理和（hé）后端流程管理。

Ø        在（zài）前端，ITSM要（yào）解决（jué）如（rú）何（hé）明确客户需求，明确了解（jiě）客户的（de）业务需求和对IT服（fú）务（wù）的（de）需求，核心就是对（duì）IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务（wù）等级协议（yì）后（hòu），ITSM要解决一个增值化（huà）角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化（huà）、规范化和（hé）较佳实践，来处理IT的事件处理、变更（gèng）管理、配置管理、发布管理（lǐ）、确（què）保性能（néng）和客户服务，用流程（chéng）方（fāng）法（fǎ）来跟踪完成，保证效率和服务（wù）水平。

Ø        把前端和后端两（liǎng）点贯（guàn）穿起来，这个流程就（jiù）是如何客户化和专业化的过（guò）程。

ITSM目标是提供管理体系（也（yě）叫（jiào）质量管理体系），包括（kuò）方针和框架，以有效管（guǎn）理（lǐ）和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款（kuǎn）包括（按照流程编号标明）

1    管理职（zhí）责（zé）

2    文件要求（qiú）

3     能力、意识和培训

4     服务（wù）管理的策划与实（shí）施

对服务管（guǎn）理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理（lǐ）体系标准基于流程导向的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服（fú）务（wù）管（guǎn）理的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提（tí）供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持（chí）续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与（yǔ）实施

采用（yòng）项目（mù）管理的方法进行新项（xiàng）目（mù）和变（biàn）更项目的规划和（hé）实（shí）施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及（jí）13个（gè）管理面，如（rú）下（序号按照流程编（biān）号（hào）标明（míng））：

6     服务交付过程（chéng）

是与客户交互（hù）的主要界面，也（yě）是后（hòu）台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服（fú）务等级管（guǎn）理的（de）目标（biāo）是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定（dìng）的（de）、一致的、可（kě）测量的服务水平，以为（wéi）客户节省成本（běn）、提高用户生产（chǎn）率。

6.2 服（fú）务（wù）报告（gào）

Ø     强调与客户的沟（gōu）通（tōng）和服务结果与客户要求（qiú）的符合性之间的一（yī）致性。

6.3 能力管（guǎn）理（也有叫容量（liàng）管理）

Ø     使组织在危机（jī）出现时（shí）管理资源并提前预测需要的额外（wài）的能力。它描述（shù）了（le）计划、实施和运行该过程（chéng）必需的规程。

6.4 服务（wù）持续性（xìng）与可（kě）用性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽量少的（de）中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统（tǒng）出现问题时（shí），以可控的方式恢复

Ø     可用性管理（lǐ）的目标是（shì）优化IT 基础设施（shī）的性能，它的服务和支（zhī）持的组（zǔ）织。可（kě）用（yòng）性管理导致成本节省的、持续的服务（wù）可（kě）用性水平，这种服（fú）务可用性确保业务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管（guǎn）理（lǐ） 在所（suǒ）有服务活（huó）动（dòng）中有效地管理信息（xī）安全。 

6.6 IT 服务预算编制与（yǔ）会计核算

Ø     确定IT 服（fú）务的预算，监督预算执行情（qíng）况，根据提供的服（fú）务收取（qǔ）费用。 

7     控（kòng）制过程

控制过（guò）程是后台支持的核心。

7.1 配（pèi）置管（guǎn）理

Ø     定义并控制服务和基础（chǔ）设施的组件，保持配置信息的准确性；

7.2 变更管理（lǐ）

Ø     确保所有的变更（gèng）都在受（shòu）控方式下被评估、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或（huò）多个变更作为一个发布来（lái）交付、分发、追溯（sù）到（dào）真实环境（jìng）中（zhōng）。

9     解决过（guò）程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快将业务恢（huī）复（fù）到协定的服务（wù）等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通过主动（dòng）识别和分析服务事（shì）件的根源，管理问题的解决方案，来减（jiǎn）小对业务的破坏（huài）。

10  业务（wù）过程

基于对客户（hù）及（jí）其业务驱动（dòng）的理解，区分（fèn）客户、服务提（tí）供者、供（gòng）应商三（sān）者之间的（de）关系以及（jí）建立并保持良（liáng）好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应（yīng）商管理（lǐ）

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不可（kě）少的过程，当然为实（shí）现（xiàn）该（gāi）体系还（hái）须具备内审、管理（lǐ）评审、文档和记录管理（lǐ）等流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许（xǔ）进（jìn）行任何删节（jiē）。